Права потребителя туристических услуг

Право потребителя отказаться от туристической путевки

Право отказаться от туристической путёвки без обращения в суд предоставлено туристу в соответствии со ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» (далее по тексту – Закон № 2300-1) и ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ от 24.11.1996 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее по тексту – Закон № 132-ФЗ).

        В соответствии с данными нормами турист может отказаться от путёвки в любой момент при условии оплаты им фактически понесённых туроператором (турагентом) расходов, связанных с исполнением обязательств по договору оказания туристических услуг. Такой отказ должен быть представлен туроператору (турагенту) в письменном виде. Основаниями для расторжения договора об оказании туристических услуг, согласно вышеуказанным нормативным актам, являются:

• ухудшение условий путешествия (возможные внешние факторы: стихийные бедствия, народные волнения и т. п.);
• изменение туроператором сроков совершения путешествия;
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
• невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и т. п.).

Права потребителя при отказе от путёвки по личным обстоятельствам

Такие обстоятельства могут быть различными: от изменения материального положения, которое не позволяет выплатить стоимость путевки, до неудовлетворительного состояния здоровья (болезнь туриста, смерть близких родственников и т. д.).

На основании независящих от потребителя обстоятельств он может обратиться с письменным заявлением к турагентству (туроператору) об отказе от путёвки и возврате денежных средств. Турист имеет право требовать возмещения ему полной стоимости путёвки за вычетом сумм, которые уже были израсходованы туроператором на организацию путешествия к моменту отказа. Например, если туроператор к моменту отказа туриста от путешествия успел забронировать гостиницу и заплатить за это определённую сумму, а по правилам бронирования данная сумма не подлежит возврату в случае аннуляции бронирования, то она будет вычтена из общей суммы, подлежащей возврату туристу. Такие затраты туроператора обязательно должны быть подтверждены документально: потребитель может запросить письменный отчёт об израсходованных денежных средствах.

Отдельно стоит заметить, что отказ туроператоров от возврата стоимости авиабилетов из-за того, что они являются «невозвратными», неправомерен, хотя такая практика повсеместно встречается у авиаперевозчиков.

В соответствии со ст. 108 Воздушного кодекса РФ пассажир имеет право отказаться от полёта с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна (если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определён льготный срок) и получить обратно уплаченную за перелёт сумму. При отказе от полёта позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за перелёт. Данный порядок распространяется также и на чартерные рейсы.

Таким образом, если потребителю отказывают в возврате стоимости билета на самолёт, на основании указанной выше законодательной нормы он имеет право обжаловать действия туроператора или авиаперевозчика органах защиты прав потребителей в судебном порядке.

Право потребителя отказаться от приобретенной путёвки по обстоятельствам, не зависящим от воли сторон

Такими обстоятельствами могут быть стихийные бедствия или народные волнения в стране предполагаемого отдыха. В подобных случаях, представляющих опасность для граждан, МИД РФ рекомендует воздержаться от поездок в проблемные регионы, а федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма (Ростуризм) информирует об угрозе безопасности туристов в стране временного пребывания, в том числе путём опубликования соответствующих сообщений в государственных СМИ. Но что делать, если путёвка уже куплена?

В соответствии со ст. 14 Закона № 132-ФЗ, при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия в связи с наступлением обстоятельств, влияющих на безопасность отдыха, туристу возвращается сумма, равная общей цене туристского продукта (то есть полностью, без вычета расходов), а после начала путешествия – её часть в размере, пропорциональном стоимости услуг, не оказанных туристу.

Как вернуть деньги за путевку?

Чтобы вернуть деньги за путёвку, необходимо до даты вылета обратиться в турфирму и расторгнуть договор об оказании туристических услуг, ссылаясь на Закон № 132-ФЗ и на заявление МИДа РФ, содержащее рекомендации воздержаться от поездок в опасные регионы.

В том случае, когда туроператор в связи с угрозой безопасности туристов отменил чартер сам, не предложив Клиентам альтернативного варианта отдыха и не вернув деньги, это уже повод обратиться с претензией и с указанием фактов к страховщику гражданской ответственности туроператора, а также с жалобой в Ростуризм РФ. На основании данных претензий туроператор (добровольно) или страховщик обязаны будут вернуть потребителю стоимость путёвки.

Туроператоры (турагенты) на практике зачастую затягивают возврат стоимости путёвки, ссылаясь на различные причины, связанные с трудностью процедуры. Однако ст. 31 Закона № 2300-1 предоставляет туроператору десятидневный срок для удовлетворения требования туриста о возврате стоимости путёвки. За каждый день просрочки удовлетворения этого требования начисляется неустойка в размере 3 % от общей стоимости путёвки, но не более этой стоимости. Данная неустойка впоследствии может быть взыскана через суд.